根据 NRF 与 Happy Returns 联合发布的《2025 年零售退货形势报告》，2025 年零售退货额预计占全年销售额的 15.8%，对应退货总额达 8499 亿美元；去年退货总额为 8900 亿美元、占销售额 16.9%。从数据对比可见，今年零售退货的整体规模与销售额占比均呈下降态势，行业整体退货压力略有缓解。

 

但线上平台成为了重灾区。

 

值得注意的是，这种 “缓解” 并非全域均衡 —— 尽管整体退货率相对平稳，不同渠道的退货率分化却十分明显。报告显示：2025 年在线销售退货率预计将达 19.3%，显著高于整体零售退货水平，线上渠道已成为零售退货的主要承压领域。

 

线上退货率高企的背后，与消费人群的行为特征密切相关。随着 Z 世代在零售消费中的影响力持续提升，其对退货行为的驱动作用也日益凸显。数据显示，19-30 岁群体在过去 12 个月内，平均网购退货次数达 7.7 次，这一频次显著高于其他年龄段，成为线上高退货率的重要推手。

 

零售商预计，2025 年假日季退货率将达 17%

零售商预计，2025 年假日季退货率将达 17%，该比例与往年持平，假日季仍是退货管理的关键节点。

 

针对全年尤其是假日季的退货挑战，约 64% 的零售商明确表示，未来六个月内更新退货流程是当务之急。具体而言，零售商计划采取三项核心措施：一是加强对第三方物流合作伙伴的关注（占比 49%），优化退货履约效率；二是聘用季节性员工专项处理退货（占比 43%），应对短期退货高峰；三是延长退货期限（占比 37%），提升消费者体验。

 

此外，退货欺诈仍是零售商在假日季需应对的顽固难题。报告显示，所有退货中 9% 为欺诈性退货；而追踪退货欺诈的零售商反馈，三类欺诈行为正呈上升趋势：夸大退货数量（71%）、退回空盒子（65%）、以假冒商品进行诱饵退货（64%）。

 

为应对这一问题，约 85% 的零售商已采用人工智能技术，用于检测或防范退货欺诈，技术手段正成为对抗退货欺诈的核心工具。

 

退货服务成为优化客户体验的零售升级窗口

 

消费者退货体验已成为左右消费粘性的核心要素，也是决定用户是否持续复购的关键变量之一。

 

从消费者诉求看，退货服务的 “免费性” 已成为影响其购物选择的核心要素：82% 的消费者将免费退货列为购物时的重要考量，该比例较去年的 76% 同比提升 6 个百分点，直观印证了消费者对免费退货服务的重视度正持续上升。

 

更为关键的是，免费退货已不止是吸引用户的 “流量入口”，更是留存用户的 “关键锚点”——报告显示，约 57% 的购物者在被收取退货费用后明确表示，将不再选择该零售商，这一比例较去年的 40% 大幅提升 17 个百分点，凸显出退货费用对消费者复购决策的强制约作用。

 

然而，面对消费者对免费退货的高诉求，不少零售商仍选择收取退货费用，背后是多重成本压力的倒逼。具体而言，推动零售商收费的核心原因包括三类：退货处理的运营成本增加（40%）、承运商运输成本上升（40%），以及经济不确定性与关税风险（33%），“成本承压” 与 “用户诉求” 已成为零售商在退货政策上的核心矛盾点。

 

除了 “是否免费”，退货体验的优劣同样直接牵动消费者粘性。但需警惕的是，糟糕的退货体验会显著阻碍消费者后续购物行为：约 71% 的消费者表示，在经历负面退货体验后，不太可能再次光顾该零售商，这一比例高于 2024 年的 67%；更值得关注的是，五分之四的消费者会向亲朋好友分享此类负面体验，这不仅会流失单个用户，更会形成口碑连锁反应，进一步放大对品牌的不利影响。

 

对此，NRF 行业与消费者洞察副总裁 Katherine Cullen 表示：“退货已不再是交易的终点，它为零售商提供了打造正向顾客体验的契机，而这种体验可转化为品牌忠诚度。”

 

Happy Returns 联合创始人兼首席执行官 David Sobie 对行业趋势做出总结：“退货政策及整体流程已成为零售商的战略性触点，从购物初始阶段就影响着年轻消费者的决策。在退货率攀升、‘试衣退货’等行为频发的背景下，零售商若想保持竞争力，必须推动逆向物流现代化 —— 这不仅能提升客户满意度、减少欺诈行为，更能在当前高压的零售环境中保障自身运营稳定。”