近年来，电子商务领域一直表现出前所未有的增长势头，此外零售专家预测，从 2024 年到 2027 年，电商领域销售额每年将增长超过 10%。

 

报告显示，54% 的受访零售商表示，由于过去两年在线购物市场的激增，众多零售商的在线运输量增长至少 30%。48% 受访消费者则表示，计划在 2024 年继续增加线上购物频率。但与此同时，随着在线市场体量不断增加，丢失、损坏、被盗或延迟送达包裹等货运问题也逐渐浮出水面，不仅威胁到商家声誉，甚至对客户满意度和忠诚度也产生了消极的影响。

 

 

基于此，该报告指出，目前零售商索面临的三大挑战－－包括更快捷的运输服务、高峰期间管理需求激增、以及实时跟踪物流信息并提高运输过程的透明度。

 

 

与此同时，辅助性技术在供应链和物流运输过程中正发挥着关键作用，例如人工智能（AI）正成为应对货运发展困境的关键方式。

 

77% 受访零售商已开始应用 AI 技术，其中 58% 受访者计划通过 AI 技术减少和优化人为操作失误；44% 零售商计划使用 AI 提高库存管理效率。

 

 

此外，作为电商领域的另一关键挑战——退货管理方面，60% 受访商家指出，最终将有超过 10% 的订单会被退回。尽管报告中高达 92% 的零售商对其退货物流充满信心，但仍在退货管理方面遇到重大挑战，例如控制成本和库存管理问题，其次是时间管理 (50%)、逆向物流成本 (43%) 和确定退货的根本原因（36%）、提升客户服务 (36%)、库存管理（33%)、财务预测及控制 (30%)。

 

 

受访零售商表示，“数据分析”和“自动化”是缓解退货问题的潜在解决方案，具体而言，他们认为这两项技术在优化库存管理（50%）和减少退货处理成本（37%）方面发挥了重要作用。

 

 

作为在线业务的基础之一，运输流程的监管与控制，甚至物流运输体验已成为零售商提升售后服务的“必争之地”。报告显示，近一半 (49%) 受访消费者将忠诚度计划视为最具吸引力的福利之一，仅次于减免配送费用 (81%)。 因此，受访零售商正通过各种方式来提升消费者退货体验，以培养和保持客户满意度。

 

| 文章来源：WWD国际时尚特讯