根据调研数据显示，尽管 44% 的受访者表示，AI 帮助零售商和品牌创造了更加个性化的购物体验，但在所有 AI 应用中，近 20% 的消费者认为，聊天机器人是最能颠覆他们传统购物体验的应用，其次是虚拟助理和 AI 语音助手。

但与此同时也不乏相反的应用反馈。正如，25% 的受访者认为在 AI 技术中，聊天机器人最容易扰乱他们的购物体验，其次是虚拟助理（23%）和 AI 语音助手（18%）。甚至有 23% 受访者（包括 29% 的婴儿潮一代和 26% 的 X 世代)表示，与 AI 聊天机器人互动有时会中断他们的购买决策。
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值得注意的是，近 70% 受访消费者声称，如果某个品牌的 AI 聊天机器人向他们多次提供不恰当的推荐，他们将会失去对品牌的信赖；超过一半的购物者还表示，糟糕的聊天机器人服务会在极大程度上降低客户忠诚度，最终导致消费者不从该平台进行购物。

Intellias 全球零售副总裁 Alexander Goncharuk 表示：“毫无疑问，AI 技术尤其是 Gen AI 已经迎来了发展分水岭。早在去年，介于 C 端体验与 B 端投资应用 AI 技术的高峰便已经出现，但它依旧不能被视为零售业的万能工具。”

据 Intellias 的调查显示，46% 的受访者表示并不排斥零售商使用 AI，只要体验过程是流畅且实用的。66% 的受访者表示，AI 聊天机器人无法取代人与人之间的线下互动，但他们并不介意零售商使用 AI 来执行重复或单调的服务流程。

当被问及未来 AI 技术在购物体验中的发展趋势时，四分之三（74%）的消费者表示，零售商借助 AI 提供更加自动化和人机交互的混合购物体验，在未来更有可能成为一种零售业常态。

Alexander Goncharuk 还说道：“每项技术应用都需要在整体价值链的背景下加以考虑，并且需要平衡数据分析和技术应用之间的‘无摩擦’零售体验。只有这样，技术才能为零售商实现最大化商业利益，以及不断优化的购物体验。”

| 文章来源：WWD 国际时尚特讯